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En un mundo cada vez m\u00e1s digitalizado, donde las compras online se han convertido en la norma, un fen\u00f3meno est\u00e1 tomando fuerza: el regreso a las tiendas f\u00edsicas. \u201c\u00bfSe trata de una simple nostalgia o hay algo m\u00e1s profundo detr\u00e1s de este cambio?\u201d, se pregunta Axel Marinsek, e-commerce manager de la agencia de publicidad VML Argentina. En el pa\u00eds, como en otras partes del mundo, se observa -seg\u00fan explica- una tendencia a \u201credescubrir los matices y las posibilidades de la compra presencial\u201d.<\/p>\n
De hecho, seg\u00fan el estudio Impacto de las peque\u00f1as tiendas<\/em> de American Express de 2024, cada vez m\u00e1s miembros de la generaci\u00f3n Z y los <\/strong>millennials<\/strong><\/em> descubren tiendas y peque\u00f1os comercios simplemente paseando por sus barrios, superando en n\u00fameros a quienes encuentran nuevos favoritos a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/strong><\/p>\n Este cambio pospandemia hacia el descubrimiento en la vida f\u00edsica refleja un anhelo de conexiones m\u00e1s profundas y aut\u00e9nticas, en contraste con el interminable desplazamiento del comercio digital.<\/p>\n Aunque el e-commerce contin\u00faa creciendo, con una proyecci\u00f3n de aumento del 56% para 2025, las tiendas f\u00edsicas siguen siendo esenciales. <\/strong>Andr\u00e9s Ok, CEO de Apex America, una empresa de servicios de atenci\u00f3n al cliente, se\u00f1ala que los comercios presenciales representan el 67% del crecimiento total de ventas en Argentina. \u201cEste equilibrio se traduce en una experiencia omnicanal donde lo digital y lo presencial conviven para ofrecer al cliente lo mejor de ambos mundos\u201d, resalta.<\/p>\n Leandro Zum\u00e1rraga, CEO de la agencia de publicidad Dentsu Argentina y Chile, explica que, en los productos de uso cotidiano, las compras online ofrecen muchas facilidades y 8 de cada 10 argentinos esperan que las marcas conocidas puedan anticipar sus necesidades. \u201cSin embargo, las compras de descubrimiento, nuevos productos o bienes de lujo requieren una experiencia sensorial que s\u00f3lo puede obtenerse en la tienda f\u00edsica\u201d, apunta.<\/p>\n Desde Apex coinciden en que, cuando se trata de productos est\u00e1ndar y conocidos, la conveniencia (como la velocidad en la disponibilidad y el precio) juega un rol fundamental. Sin embargo, cuando se trata de productos m\u00e1s personalizados, como moda o tecnolog\u00eda, el equilibrio entre lo digital y lo humano cobra mayor relevancia. \u201cEstrategias como \u2018comprar online y retirar en tienda\u2019 no s\u00f3lo responden a las necesidades de conveniencia, sino que tambi\u00e9n ofrecen un punto de contacto humano que refuerza la confianza y la satisfacci\u00f3n\u201d, comentan.<\/p>\n La saturaci\u00f3n digital ha hecho su aporte a este escenario. Para Connie Demuru, CEO & cofundador de Dest\u00ed \u2013una consultora especializada en estrategias de customer centricity<\/em>\u2013, el agotamiento es resultado de una combinaci\u00f3n de factores: el exceso de tiempo frente a pantallas, la sobrecarga de opciones que dificulta la toma de decisiones y las interrupciones constantes que afectan la concentraci\u00f3n.<\/strong> \u201cA esto se suman las frustraciones en la despersonalizaci\u00f3n de las interacciones digitales y la saturaci\u00f3n de contenido y publicidad, generando un efecto contrario al deseado y provocando resistencias hacia las compras online\u201d.<\/p>\n Pablo Sorichetti, Retail Industry Lead de Accenture Argentina, aporta que \u201cel principal factor de esta saturaci\u00f3n tiene que ver con el deseo de lo f\u00edsico tras la experiencia vivida durante el covid. Despu\u00e9s de pasar tantas horas en casa, \u2018salir\u2019 es toda una experiencia que nos saca de la rutina\u201d.<\/p>\n Zum\u00e1rraga por su parte agrega que la compra presencial ofrece un valor a\u00f1adido que lo digital no puede replicar. \u201cInvolucra todos los sentidos. Se trata de un equilibrio en la b\u00fasqueda de experiencias m\u00e1s enriquecedoras, conectando emocionalmente de una manera m\u00e1s directa\u201d.<\/strong><\/p>\n De hecho, los consumidores parecen anhelar lo que el informe Tomorrow Commerce 2025<\/em> de denomina \u201ccomercio creativo\u201d: experiencias de compra atractivas y entretenidas, que fomenten conexiones emocionales m\u00e1s profundas. \u201cQuieren tocar, ver y sentir los productos antes de comprarlos, anhelando la interacci\u00f3n humana y la atenci\u00f3n personalizada que una tienda f\u00edsica puede ofrecer\u201d, destaca Marinsek.<\/p>\n Desde Apex se\u00f1alan que, en muchas ocasiones, la compra online se ve empa\u00f1ada por procesos complejos que generan frustraci\u00f3n y abandono de carritos. \u201cCon demasiados pasos o barreras, la experiencia digital del cliente no est\u00e1 optimizada, lo que aumenta el desencanto y la insatisfacci\u00f3n\u201d, explican.<\/p>\n Los problemas en la experiencia del cliente online se amplifican con procesos de pago complejos, opciones limitadas o interfaces poco amigables. \u201cAdem\u00e1s de la falta de personalizaci\u00f3n y una experiencia de marca irrelevante, la inseguridad sobre la calidad de los productos o la demora en los tiempos de entrega son otros factores que influyen negativamente\u201d, se\u00f1alan desde Dentsu.<\/p>\n Seg\u00fan un informe de VML, el 60% de los consumidores desear\u00eda que las experiencias de compra f\u00edsicas fueran m\u00e1s inmersivas y futuristas. <\/strong>Marinsek explica que es esta longitud y complejidad de algunas experiencias de compra online tambi\u00e9n influye en la decisi\u00f3n de volver a la tienda f\u00edsica. \u201cEl deseo de una experiencia r\u00e1pida y eficiente lleva a muchos consumidores a preferir la inmediatez de la compra en persona\u201d.<\/p>\n El verdadero valor agregado de las interacciones en las tiendas f\u00edsicas no est\u00e1 s\u00f3lo en ofrecer respuestas inmediatas, sino en la capacidad de entender mejor al cliente. \u201cAunque lo digital tiene ventajas significativas en t\u00e9rminos de velocidad, precisi\u00f3n y productividad, los consumidores a\u00fan buscan confianza y empat\u00eda, algo que sigue siendo profundamente humano, lo que lleva a valorar los puntos de contacto f\u00edsicos\u201d, afirman desde Apex.<\/p>\n Demurum por su parte, a\u00f1ade que la valoraci\u00f3n de los consumidores por ese momento de \u201cencuentro\u201d con el producto sigue siendo muy alta, ofreciendo una experiencia personal que disminuye las incertidumbres y proporciona placer inmediato. \u201cTocar, ver y sentir aumenta la certeza de la elecci\u00f3n, la confianza y la garant\u00eda de cumplir con sus expectativas\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n El equilibrio, seg\u00fan los especialistas de la industria, se logra cuando ambos mundos, f\u00edsico y digital, se complementan de manera fluida y coherente. \u201cLo que el cliente busca es una buena interacci\u00f3n entre ambos, aprovechando las ventajas de cada uno\u201d, comenta Sorichetti.<\/p>\n Desde VML explican que no se trata de elegir un canal sobre otro, sino de crear una experiencia consistente y complementaria en todos los puntos de contacto. La integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, enfocada en la optimizaci\u00f3n m\u00f3vil, es crucial. \u201cLas tiendas f\u00edsicas pueden convertirse en showrooms donde los clientes experimentan los productos antes de comprarlos online, mientras que la tecnolog\u00eda en la tienda, como la realidad aumentada, puede enriquecer la experiencia presencial\u201d, describe Marinsek.<\/p>\n Andr\u00e9s Ok se\u00f1ala que los consumidores tienden a converger naturalmente hacia las soluciones digitales cuando est\u00e1n bien dise\u00f1adas, son f\u00e1ciles de usar y generan satisfacci\u00f3n. \u201cNo es necesario forzar esta transici\u00f3n, sino mejorar constantemente la experiencia y simplicidad del viaje del cliente, para que los consumidores elijan espont\u00e1neamente los canales que mejor se ajusten a sus expectativas. Esto implica integrar tecnolog\u00edas como CRM robustos e inteligencia artificial pero tambi\u00e9n asegurarse de que cada punto de contacto, f\u00edsico o digital, sea coherente y agregue valor\u201d, detalla. <\/p>\n En la visi\u00f3n de Demuru, aunque los algoritmos -que parecen ser el elixir de la personalizaci\u00f3n- juegan un papel importante, el rol emocional de la tienda f\u00edsica se puede potenciar al convertirla en un espacio experiencial. \u201cUn ambiente multisensorial que genere emociones positivas a trav\u00e9s de m\u00fasica, iluminaci\u00f3n, mobiliario y el trato personal con los equipos de la tienda\u201d, define y agrega en ese sentido que cuando se trata de experiencias de compra, la personalizaci\u00f3n \u201cya no es una tendencia, sino una expectativa que se extiende a todos los canales\u201d.<\/p>\n En la misma l\u00ednea desde Dentsu se\u00f1alan que los consumidores esperan que las marcas sepan lo que quieren, anticip\u00e1ndose a sus preferencias con productos, servicios y promociones focalizadas.<\/strong> \u201cEl 84% de los argentinos espera que las marcas les env\u00eden ofertas y promociones personalizadas basadas en su contexto, como el contenido de entretenimiento que est\u00e1n disfrutando o las tiendas por las que est\u00e1n pasando\u201d, apuntan.<\/p>\n La omnicanalidad -la capacidad de interactuar de forma org\u00e1nica, sin interrupciones ni desconexiones, entre los diferentes canales de una marca- es ya una demanda b\u00e1sica de los consumidores<\/strong>. \u201cEl equilibrio se logra cuando lo digital complementa lo f\u00edsico y viceversa, permitiendo que ambos canales ofrezcan lo que el otro no puede: lo f\u00edsico aporta interacci\u00f3n humana y experiencias sensoriales, mientras que lo digital ofrece conveniencia, alcance ilimitado y personalizaci\u00f3n\u201d, destaca Demuru.<\/p>\n En la industria concluyen que el futuro del retail en Argentina -como en el resto del mundo- depender\u00e1 de la capacidad de las marcas para adaptarse a las cambiantes preferencias del consumidor. \u201cEl retorno a la tienda f\u00edsica no significa el fin del e-commerce, sino una oportunidad para crear experiencias de compra m\u00e1s ricas y significativas, apostando a la sinergia f\u00edsico-digital\u201d, destaca Marinsek.<\/p>\n Sea una compra digital o presencial, para destacarse, las marcas deben esforzarse por ofrecer una experiencia distintiva a los consumidores. \u201cLa mejor manera de que una marca se destaque y gane su lealtad es su capacidad de sorprenderlo o deleitarse de maneras inesperadas\u201d, cierra Zum\u00e1rraga.<\/p>\n En un mundo cada vez m\u00e1s digitalizado, donde las compras online se han convertido en la norma, un fen\u00f3meno est\u00e1 tomando fuerza: el regreso a las tiendas f\u00edsicas. \u201c\u00bfSe trata de una simple nostalgia o hay algo m\u00e1s profundo detr\u00e1s de este cambio?\u201d, se pregunta Axel Marinsek, e-commerce manager de la agencia de publicidad VML […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":127514,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[28],"tags":[],"class_list":["post-127513","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-economia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/127513","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=127513"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/127513\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":127515,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/127513\/revisions\/127515"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/127514"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=127513"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=127513"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/radioacuariofm.com.ar\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=127513"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}